将优质服务进行到底

龙均

　　集团将今年七、八月确定为“优质服务月”，并确立“创一流服务品牌，树完美企业形象”的主题，无疑是十分英明的。各分(子)公司也将“优质服务”活动开展得风生水起，不断掀起阵阵热潮。事实证明，深入开展“优质服务月”活动必将对进一步提升企业形象和品牌价值起到举足轻重的作用。

　　服务的概念不难理解，服务的技巧和方法也很多，在此没必要赘述，我想谈的是关于服务的另外一些理念。很多时候，服务体现出一个人的素质和修养。比如说你到会议室开会，跨进会场的第一步就应该把手机调至振动或关机，这样你就维护了会场秩序，就尊重了所有参会者，这种尊重就是一种不折不扣的服务。我见过有些人在公众场合抱着个手机旁若无人高谈阔论，自己以为挺来劲，其实别人感觉挺差劲，之所以没上前制止你是因为一些可以想见的原因，你千万别得意忘形，实际上人家那是无声的抗议。再举个例。我们上班时候发现楼道或地板上有一片飘落的黄叶或一张遗弃的废纸，我们就应该把它捡起来丢进垃圾箱，这就是服务。因为你的举手之劳给大家提供了一个洁净爽利的办公环境，愉悦了大家的心情，说不定办事效率也会由此提高N倍，这不是服务是什么。你想啊，这么大一栋办公楼，你不破坏(环境)，我不破坏，它会脏吗?脏了之后，人人都去弄干净，它还脏吗?你只指望几个清洁工来做这事，还振振有词：“我是来上班的，不是来做清洁的。”——这是什么观念?你上班干什么?上班不是为人民服务吗?眼前的务你都不服，你还能为未来服务?身边的务你都不服，你还能为广大的人民服务?

　　在服务方面，我们或许还存在一个误区，那就是认为做了就是服务了，“作为”了就是服务了。关于这一点，有个典型事例我记忆犹新：在2013年博鳌亚洲论坛上，时任广东佛山市委书记李贻伟在“民营企业家圆桌会议”上说了一句话：“政府像我一样，做得满头白发。政府内心想做好，但有时候没有做好，对不起”。“做得满头白发”，不可谓“不努力”，不可谓“不作为”，不可谓不鞠躬尽瘁，不可谓不服务到位，为什么却“对不起”呢?应该说这样的地方政府做得还是不错的，至少我认为他们的态度就该获得“点赞”。但是，面对政府的勤勉有加，躬耕不辍，企业们却并不领情，症结到底在哪儿呢?我认为，这实际上折射出了政企之间的某种关系，归根结底还是“放管服”上出了问题，政府没能为企业解决实际上的问题，“该管的”和“不该管的”出现了某些错位，以致于落个“没有功劳也有苦劳”的名声，客观而言也不错了。或许就企业而言，政府在某些时候某些事上的“不作为”恰恰是最大的作为。从这一点看，什么是服务，怎样才能服好务，的确不是那么简单的一回事。“作为”不代表“服务”，本质上，服务是以结果而不是以过程来衡量的。明白了这一点，也许我们对服务就会有更深刻的理解。

　　再进一步，优质服务。何为优质?无外乎就是做得贴心，做得用心等等。这没错，这是优质服务的应有之义。可是，这是衡量我们如何做的，而服务是以“受者”而不是“施者”来衡量的。这就出现了一个问题，那就是也许“施者”做好了99%的事，就那么1%丁点的事没有让“受者”满意，那么这个服务就算不上优质。所以，服务应当从客户的感受来反推我们应该做什么，而不是一味强调我们做了什么客户还不满意那就是客户在挑剔，就是客户的责任。这个观点是服务的大忌。所以我认为，优质服务还应当包括一层意思，那就是量身打造。之所以强调量身打造，是因为这样可以让客户体会到一种“特别的爱给特别的你”的温暖，觉得你把他看得很重，而不是通常的打发应付了事。因为一般性的服务，客户认为那是你应该做的，是他应该享受的，所以认为是理所当然的。在这样的心理暗示下，客户的要求就会比较严格甚至苛刻，说不定还会找你的刺，因为客户也想展示他的与众不同，从而满足其心理优越感。所以，服务一定要“扣合”客户的心理需求，这样的服务才是优质的，才是上乘的。因为，优质服务的评判标准是以客户的满意度来衡量的。很多人抱怨为什么自己做了那么多而客户还是不满意，道理很简单，那是因为你没有做到他心里去。

　　比如我们安全巡检员的上门服务，连续几次上门和用户不遇，那么我们就应该想想怎么来解决这个问题，而不是以“我去了他不在”等理由不了了之。因为，优质服务是要用“心”的。多次不遇，我们就应该分析啊，是不是接(送)孩子放(上)学去了，是不是去干活(娱乐)去了，一般情况下总有规律可循的，所以面访不是没有可能的，除非家里长期无人。推而进之，客户档案的建立和使用就显得尤为重要，尤其是手机联系方式，因为手机功能实在太强大，比如在微信公众号定期推介新产品，平常的温馨问候、每年公司“司庆”以及客户生日祝福、使用体验等也可以通过手机短信的方式实现互动，这些都可以让客户心生感动，觉得你在关注他，把他当成一回事甚至是VIP。有了这些打底，接下来的事就好办多了。其实，很多细节是服务成败的关键。在产品质量日趋同化的今天，客户对产品(服务)选择面越来越宽泛，只有拉近心的距离才是唯一的捷径，所以，卖产品就是卖服务，卖服务就是卖一颗真诚的心!

　　如何做到优质服务呢?我认为，首要的就是制定一个明确的服务理念和服务文化。因为只有良好的服务文化才能为企业的服务指明方向，才能引导企业员工如何为客户提供优质的服务，有了服务文化就有了服务的指针和灵魂。

　　所谓服务文化，就是企业在长期对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为主要内容的一种文化。服务文化是一种信仰，一种无需强调也可自觉指导员工行为的规范模板，它可以引导员工产生良好的服务意识，促使员工对自己的行为进行自我控制，使其成为员工自我激励的一把标尺，从而不断提升服务技能和服务水平。

　　第二就是要培训。不培训员工就不知道该如何服务。我记得IBM新员工培训流行这样一句话：“无论你进IBM时是什么颜色，经过培训，最后都变成蓝色。”这句话道出了培训的真谛：培训只有一个目的——为我所用，只有实现了这个目标，培训才是成功的。规范化的服务流程和如何提升服务技能技巧是培训的重点内容，其次还可以加入礼仪、普通话等与服务相关的内容，同时还可以将面对各类突发事件如何应对的方式方法加入其中。

　　最后，服务要遵循“尊重客户”的理念。本刊曝光台曝光的几起案列，客观上其出发点也是服务，但因为他们本身违章作业、野蛮施工，甚至将安全责任视为儿戏，这样的服务非但不是尊重客户让客户舒心，反而会让人不寒而栗。所以，服务的第一要义是从客户利益出发，基本点就是要保障客户的生命财产和人身安全，这是我们行业特殊性所决定的。尊重客户非常重要，“客户永远是对的”虽然貌似夸张，但其实是体现了服务的一个态度。因为服务具有无形性、突变性、随机性、不可恢复性(不像产品做不好重来)、不标准性，需要员工临机处置，一旦员工处理不当对企业的服务形象将造成一定的负面影响，并且很难修复。尊重客户，有助于人际关系的提升，也有利于客户对我们提供服务的理解和认同，一方面节省了解释说明所花的时间提高工作效率，另一方面也可赢得客户的忠诚和信任。

　　时间已至九月，虽然集团“优质服务月”暂告一段落，但服务永无止境。让我们不忘初心，继续前行，以“客户需要”的名义，将优质服务进行到底!

(作者系集团党工办主任)